Rynek systemów CRM rozwija się w szalonym tempie. Tylko w 2018 wzrost wydatków na oprogramowanie tego typu wzrósł aż o 15,6 procent, czyli o 6 miliardów dolarów. CRM pozostaje najpopularniejszym typem oprogramowania dla przedsiębiorstw. I szybko się to nie zmieni.
Jednak przed firmami programistycznymi stoją poważne wyzwania, które mogą się odbić na przyszłych wynikach. Jakie to wyzwania?
Ograniczenia prawne
Najszybciej rozwijającymi się rynkami oprogramowania CRM były Europa Wschodnia i Europa Zachodnia. Rynek w tych regionach rozwijał się o odpowiednio 4,1 i 1,9 procenta szybciej niż rynek globalny. Jednak warto pamiętać, że 25 maja 2018 roku w Unii Europejskiej weszło w życie RODO – Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych Osobowych.
Jaki miało ono wpływ na wydatki na oprogramowanie służące do zarządzania relacjami z klientami? W pierwszej połowie 2018 roku bardzo pozytywny. Firmy chcąc dostosować oprogramowanie do nych regulacji były częstymi klientami firm programistycznych. Budżety przeznaczone na zmiany w systemach przekraczały setki milionów dolarów.
Jaki będzie wpływ RODO w kolejnych latach? Eksperci przewidują, że negatywny. Inwestycje w systemy CRM spadną ze względu na wprowadzone ograniczenia w zakresie przetwarzania danych osobowych.
Nierozwiązany problem cyberbezpieczeństwa
Bardzo poważną barierą dla dalszego rozwoju rynku oprogramowania CRM jest cyberbezpieczeństwo. Zresztą nie tylko na ten rynek. Eksperci przewidują, że zagadnienia z zakresu bezpieczeństwa cyfrowego będą jednymi z najważniejszych problemów z jakimi będą musiały się zmierzyć software house-y na całym świecie.
Bezpieczeństwo danych klientów zgromadzonych w systemach CRM jest tak istotne, że jego brak może spowodować spadek wartości rynku. Klienci firm programistycznych będą musieli być przekonani, że oferowane przez nich produkty są tak dobre, że danym klientów nic nie zagraża. Brak takiej pewności będzie skutkował mniejszą liczbą zamówień spływających do software house-ów.
Dominacja dużych firm programistycznych
Kolejnym zagrożeniem dla rozwoju rynku oprogramowania CRM jest dominacja światowych potentatów w dziedzinie produkcji oprogramowania. Udział największego gracza – amerykańskiego Salesforce – zbliża się do bariery 20 procent. Udział pięciu największych producentów systemów CRM przekracza 40 procent. I trzeba zauważyć, że największe firmy rozwijają się zdecydowanie szybciej niż rynek.
Co to oznacza dla mniejszych firm programistycznych? Konieczność zwiększania innowacyjności, przygotowywania rozwiązań które jeszcze lepiej odpowiedzą na potrzeby klientów i zmniejszania marż. Bo nie ma się co oszukiwać. Głównym powodem dominacji największych graczy jest ich przewaga cenowa.
Brak rozwiązań zapewniających możliwość konkurowania z największymi może dla niektórych firm programistycznych skutkować koniecznością zmiany oferty – np. koncentrowaniem się na oprogramowaniu, w przypadku którego nie rynek nie jest aż tak zdominowany. Ale wszelkie zmiany są trudne. I wiele software house-ów może mieć poważny problem
